「お客の声を聞け!」の間違い

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栃本 常善

株式会社マーケティング・エッセンシャルズ 代表取締役  マーケティングコンサルタント/Initiative Entrepreneurアカデミー(起業家のビジネススクール)主宰 1985年生まれ、奈良県出身 大学卒業後、人材派遣・紹介会社で営業、その後ベンチャー系のWEB制作会社に転職し、営業兼WEBコンサルタントを経験。トップセールスとなる。しかし、WEBだけではクライアントに貢献できないと痛感し、28歳でマーケティングコンサルタントとして独立。 現在では、経営者としてウェブ制作・プロモーション支援をする会社を経営しながら、個人起業家のためのビジネススクール「IEA」を主宰し、ウェブ集客とマーケティング、セールスを教えている。

こんにちは。名古屋でNo. 1のマーケティングコンサルタントを目指している栃本常善です。

本日はこれから毎週参加しているBNIの定例会に行ってきます。

そのあと、コンサルティングが1件、午後からは自宅に戻り、子供の面倒を見る予定です。

 

そして、明日は朝から人間ドックです。不安で仕方ありません。笑

 

■本日のコンテンツ

あなたが、ビジネスやマーケティング関連の勉強をされているなら、

「まずお客様の声を聞け」という言葉はきっと聞いたことがあると思います。

ですが、これを愚直にそのまま実行してもまったく意味がありません。

 

ダンケネディによれば、顧客というのは、3階層、もっと厳密にいうと5階層いると言っています。

 

上位顧客 20%

中位顧客 60%

下位顧客 20%

 

これは、80:20の法則を適用したものになるのですが、

さらに、このそれぞれの顧客層に80:20の法則を適用すると、

上位4%

上位16%

中位12%

中位48%

下位20%

(ここの階層はほぼ無意味なので、分けない)

 

ここでお伝えしたいことは、上位32%の顧客に最も時間とお金を投資するべきだと、ケネディは言っています。

そして、特に上位4%というのは、かなりの高所得者で、あなたの商品に対して、本当に愛着を持ってくれている人たちです。

なので、この人たちを満足させるために全力を常に尽くしてください。

そして、中位12%の人たちを上に持って行くための努力をすること。

この人たち(上位32%)に価値を感じてもらえる商品・サービスを提供し続けていれば、

あなたのビジネスは安泰なわけです。

 

話を戻しますが、お客の声を聞くのは、少なくともこの上位32%の人たちの声を聞いてください。

間違っても、下位68%のお客の声は聞いてはいけません。

 

なぜなら、その人たちの声を反映し、もし商品・サービスを提供するようになれば、まず間違いなく、上位32%の人たちは離れていきます。

 

「劣等生を満足させる授業をしていては、優等生はいなくなる」というダンケネディの言葉があるのですが、

 

まさにこれです。このあたりの考え方を意識して、顧客育成、顧客フォローに取り組んでみてくださいね。

 

 

本日も最後まで読んでいただきまして、ありがとうございました。


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